服务的尺度

    　　这些日子因工资卡消磁取不出钱来，便一直不的起解，也就有些郁闷。虽说是工资卡可更换要到原发卡银行，但发卡银行在外地，虽说不远也有几百公里，这可怎么是好？近日偶然一次凑巧（起码我是这么看的），我便省去了跋涉之苦，心情也好了起来。

    这家银行在我看来是后起之秀，商业和投资均为一体，可好像涉民不是很广泛，在我们这个大城市星星点点，取钱要跑大半个城市。

    经常是在一个最近的网点取钱，银行殿堂不大但干净整齐，工作人员着装利索反映着精神面貌和银行内在的企业文化，连着去了两次，都被打回，要求回发卡地换卡，我便自嘲年底要成万元户了。

    心中没有了念想，也就没有了期待，于是思考着什么时间去换卡，要不是偶然的凑巧便真会有一次远行了。

    看孩子的岳母近日去串门，我们走到路上说起此事，岳母说：这边有一家银行，你去试一试。我心中不抱什么希望，但反正是等待不如去撞撞大运！谁又想到这是次希望之旅。殿堂虽然有区别，模式基本相同，笑容同样挂在工作人员脸上，我知道卡是消磁了，心里好像犯了什么错事似的，上下翻腾。实在的话脱口而出，没想到工作人员请我出示身份证，证、卡显示出一样后，微笑对我说：钱是能取，只是不能在柜员机上取。我开始怀疑听错了，可是没有问题，在复印了我的身份证后，钱到了我的手里，这不能有错吧！

    作为一名顾客，我的心情是可想而知的，从我来看是省却了个人的很多麻烦，可银行从我这里得到了认同，我想这是最重要的。但同时，又为属同样的银行只是不同的网点，同样是银行的员工，可为什么处理问题却不一样，有了深深思考

    前者使顾客沮丧而回，后者让顾客满意而归，这里面是企业的问题是制度的问题还是个人的问题？看似普通的问题，却会对企业产生反常的效果，想想看，作为顾客的我肯定会对这种结果有不同的看法。前者的处理开始是感觉我个人的问题，可是终究会自白天下的，随着问题的解决，我会对这家银行首先是不信任，继而产生反感，最后达到疏远。

    不管你是银行还是别的服务部门，都是需要广大人民支持的，没有人气的企业不可能承载鲸鱼的。

    那我们就有兴趣试着探寻事情的原委，看看问题在那里有症结，以便借鉴、吸收。

    一个企业发展到今天如此规模，不是一朝一夕得来的，这其中的发展，肯定是靠几代人努力完成的，从自身是希望向国家负责，向社会负责，虽然有盛有衰，但终归走了过来。而一个企业最终是靠人来完成的。所以，现当今人才是重中之重，是企业走向长远的关键之至。

    而人才是各得其所，也就是说应有相应适合的位置，才能发挥所常，使团队更有互助、向上的动力，也最终帮助企业做大做强。

    这里银行的职员虽说是直接面对顾客的，然而不可小视，职员会把企业的精神风貌、企业文化、对企业的忠诚程度，反映给顾客的。试想顾客本身是来求得服务得，取得共识的，而我们职员如果不为顾客着想，不尽最大努力善待每一位顾客，这些顾客很可能是高端的，是很有影响的，会牵扯更多的人，我们是很得不偿失的

    银行在一所城市不可能有两种执行制度，只有可能是因为个体理解的原因，而产生不同的效果的。

    这里先试举一例，来讲虽属同样员工，因个体不同，而产生不同的生产质量。我家里装修木地板，公司派两名工人来安装，一名工人爱说，表情积极（暂定为a ）;另一名员工，不善言谈，表情木讷(暂定为b );他们分屋干活，直到现在，b工人干的活，木板颜色参差不齐而且有几块地板与轮箍脱开，反看，a工人的活颜色基本相同且完好无整。这说明两名员工虽属同是员工，但a员工更为善于思考，总结，尤其善为用户考虑，这样的员工无疑会为企业赢得好感的。

    两名员工相同的就是都想干好工作，可是a员工更适应这项工作而已。

    服务是双向的，尺度是灵活的。最终服务的尺度是由市场和顾客丈量的，缩小两点的差距，是需要不断创新的。

    人都是一样，只有享受到好的服务，才能有更大的付出，才会心有所想。其实每个人都是顾客，不管你是局内人，还是局外人，在这一链条中肯定有你的定位，一环扣一环，环环相绕，因此，越走越顺畅，越走越润滑，越走越长远。

    身在服务的企业，会想到服务是我们的根本，是一切人的根本，是企业成长、发展的动力源泉，没有了支持我们的顾客，我们就像无源之水，会渐渐干涸的。而这一切是需要，首先是员工的自足，认同企业的最终目标，坚信必胜的信心，由全体员工共同努力完成的。

    海尔成为先行者，正是因为看到了任何一个团队，都是从自身开始垮掉的，从来没有因为对手力量的强大而被打垮。这也就是企业文化的核心，身在企业而为企业的品牌而骄傲，用心维护，同时也感受着品牌的反馈。