闲谈话语说客服

    安全是航空公司运营的命脉所在，而客服是航空公司维系良性运营的软性环境。所以，有些航空公司认为抓安全是头等大事，把主要精力多倾向于飞行、机务。但有没有考虑旅客是怎么想的呢？我想，大部分旅客认为飞行安全是一个航空公司在市场中立足所必需的，只要出行时有针对性在网上浏览一下就可以了；而影响旅客出行有所选择航空公司的其次是：“旅客服务”

    “旅客服务”是一个相对的过程。旅客选择我们航空公司我们应该理解为是对我们的信任，同时，是把航空公司的品牌利用这次让旅客愉快地出行融洽的交融在一起，给旅客留住美丽的回味。而在这个交融的过程中，客服的地位举足轻重，不得不使航空公司重视起来。大多数认为没什么了不起，无航班延误或其它问题时服务工作一带而过，而真正飞机延误或其它问题时把糊弄旅客当作一种手段；实际这种做法短期可以，但长时间如此下去，就是对航空公司不负责任，它会使旅客因此失去对航空公司的信任。

    大家都知道，提到海尔公司，首先要讲的是它的售后服务。它是在全国首推售后服务而声价十倍的。这是它的特点，因此而成名发展之壮大。这个问题应反过来看它的特点。航空公司的服务是在前面，而旅客抵达终点的开始就是航空公司服务的结束，所以，要想成为航空界的一匹黑马；要想成为大家认可的品牌；我们就应该深挖自己服务的特色，打造出旅客满意的品牌。 服务的一个重要特色是：应付突发事件。尤其航班延误不管是天气造成的还是航空公司造成的，我们怎么帮助滞留的旅客这段时间有一个美丽的心情；从而不影响对航空公司的信任。这就需要有一个暖心工程。这是一门学问，也需要一定的艺术，当然需要有临场拍板的权利。

    坐飞机的大多数是高端旅客，也不排除鱼龙混杂。现在流行一句话：送人玫瑰，留有余香。服务工作，首先把心态放正，遇到问题不急不躁，应该能够始终以微笑面容出现，能多考虑旅客方面，暖其心，说热话；要有针对性，才不至于出现各种尴尬的场面，导致不可收拾

    安全抓在内，客服行于外。“旅客服务”工作是航空公司对外不可逾越的隘口；如果航空公司常抓不懈，屡有创新，形成一套行之有效的办法。那么，客服工作会成为航空公司的一个亮点。