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一场风波及危机处理和人

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      (一)

    为时两天的厦门之旅就要结束了。两天来,公司团队和旅行社方相处愉快,导游和司机师傅都颇有耐心,服务到位,食宿标准也基本令人满意。然而就在分别的时候,不意的事情却发生了。

    司机师傅是厦门本地人,他有一箱直接从厂家购货、颇有嘉誉的某品牌护肤珍珠霜向我们兜售,价格比市面价格低了很多,质量也信得过,被我们认同,于是大家各从心意买一些。一大箱货,共14盒,每盒4瓶,每瓶单价25元;转瞬间,卖出了10盒。

    就在所有人鱼贯下车向机场大厅走的时候,司机突然跑上来拦住众人,气愤的大声说:“请大家停一下!哪位下车的时候多拿了一盒珍珠霜?或者忘记了付钱,请还给我。我们做这个小买卖也赚不了几个钱的。”

    遇到这样的突发事件,必须尽快将其化解。我先安慰司机,不要激动,先核对一下是否看错。司机激动的说不可能,14盒,你们买了10盒,原本是剩4盒的,但大家下车时,我从前边下车和你们告别,刚回头一看,只有3盒了。于是我对大家说如果哪位误拿了,或者忘记了付钱,请自己检查一下,请大家配合一下,反正离航班起飞还有近两个小时呢。

    但没有人理会,大家都觉得反正我没拿,照样往机场大厅走。司机见状,突然从导游手里一把抢过一大叠身份证,大声说:“太不像话了!不拿出来,你们今天哪个也别想走!”边着迅速往回走。

    司机的行为,顿时使矛盾激化升级。同事中,包括几个部门领导都大光其火,冲上来厉声指责司机,你拿走了身份证,如果大家误了航班,所有的费用和我们的食宿及误班费你出啊?双方各执一词,三四十个人顿时炸了锅。

    我依旧主张大家配合一下,但同事们都情绪化了极点,大家觉得配合检是一种侮辱,理亏完全在对方。就在局面难以收拾之际,导游急匆匆把我拉到一旁悄声说,找到了。我问哪个拿的?她向我示意一下,我马上明白了,下车的时候,他是最后一个下车的。

    我很快收到了那位员工致歉的短信,恳求我无论如何给他一个面子,不要当众说出是他。

    我迅即对大家说东西找到了,没事了,请大家不要再吵了,理亏的是我们。但大家吵吵嚷嚷一定要我说出是哪个拿了,甚至我的两个好姐妹也公开嚷着要我说出是谁。

    我坚定的拒绝了。事情总算平息,虽然大伙的心里依旧感到很不爽。

    (二)

    有人际交往的地方,就有矛盾甚至冲突在。

    不是每一次矛盾和冲突都必须争出个是非曲直,甚至最后闹到法庭上见。因为法律调整社会关系,是要付出成本和计算成本的。正因为如此,即使在法律制度和文化极为健全和深厚的西方,庭外调解民事纠纷,也并不鲜见。

    而在中国,几千年“和为贵”的文化积淀,使得“大事化小,小事化了”的解决纠纷的方式,在很多情况下并非贬义的“和事儿”

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