第三章再造生机

林说，但是我们现在改了。免费调，无偿服务，保证让你安全上路。

    我说，那你们少收了多少修车费？

    李兆林说，每年3000万吧！

    我问，不心疼吗？

    李兆林说，不心疼。表面上看，我们是少了一份收入，或者说，是多了一份开支。但是我们得到了民心，它的价值远远大于3000万。世界上很多东西都可以量化，多长，多宽，多高，多大，多重，包括时间、空间，都可以量化。但人心不可量化，人的积极性、创造性没有办法量化，所以是最可贵的。如果我们都在"赢小利"上斤斤计较，忽视了人心民意，那就是因小失大。

    我点头不语。我觉得他的话真是讲得大气磅礴。

    李兆林接着说，所以我们很多可以合理收费的都不收。比如复印资料，就是免费。我再举个例子。车管所进门的右边有一个停车场，大概能停近千辆车。如果要收费，也是天经地义的。我们投资这么大，征了那么多地，收你2元、3元的也不算过分。一辆车收2元钱，一天60007000辆次，一年下来不就是好几百万了？而且收来的钱，可以作一般收费，甚至不进财政。就算我们不收，也可以承包给某个公司。但现在是免费。我们的态度是，但凡可收可不收的费用，一律不收！为什么呢？因为你到我这里来，就是我们服务的对象，我们就要全方位、全功能地为你服务，而且要保证最好。那么一点小钱，收它干什么！

    我拍案叫好。叫好，不仅因为他们的亲民，更因为他们的大气。古人云，得民心者得天下。要得天下，就不要害怕打碎坛坛罐罐，就不要计较一城一池的得失，也就不会在乎一元两元的小钱。这个气派我喜欢。

    不过光是大气还不够。历来成大业者，无不大气而精细。大气，不是大大咧咧；精细，也不是斤斤计较。所谓"大气而精细"，实际上是"大而不粗"，既豁达大度，又注重细节。成都市公安局就是这样，他们的"规范化"是从最简单的细节抓起的。民警接到任何一个电话，第一句话一定是：你好，我是成都市公安局某某单位，有什么事请讲。新民警第一次培训，就从说这句话做起。李兆林说，这看起来是小事，实际上代表了政府的形象。"规范化服务型政府"不是一句空话，它是由一个一个细节来实现的。细节决定成败。

    其实，纵观成都市公安局所做的一切，哪一个不关乎细节？管理大厅的改名，服务平台的设计，车牌号去掉尾数是4的再输入电脑，年检时的免费调校，凡此种种，无不体现出他们为民服务的无微不至和良苦用心。李兆林告诉我，他们甚至专门请了五星级宾馆的老总来给全体民警上课，讲五星级的服务标准，还派民警穿便衣到宾馆去参观和上班，亲自体验。如果不是真心实意为人民服务，怎么可能想得这么细致，这么周到？

    但我还有一个问题。我问李兆林，前面你说过，管理并不就是服务，还有把关。你们向服务型政府转变以后，还把关吗？

    李兆林说，当然还有把关的职能，但要弄清楚三个问题：哪些关要把？怎么把？为什么要把？比如建停车场，我看就不该把关。停车场本来就紧缺，有人愿意建，有人愿意停，你管他干什么？备个案就行了。当然，我说的是院内停车场，不是路边的。路边是公共资源，不能随便乱停车，这个就要把关。至于停车费，由物价部门核准就是。甚至我觉得物价部门都不该去核，应该由市场调节，但必须明码实价。也就是说，应该由原来的审批改成事后和过程中的服务。

    我问，你的意思是说，把关其实是为了更好地服务于广大人民群众？

    李兆林说，也可以这样理解。对于我们公安机关来说，把关的标准是很明确的，那就是这件事对社会和他人有没有或者会不会造成危害。有危害的，坚决禁止；没危害的，绿灯放行。比如毒品，肯定不能让他运，也不能让他卖。如果不涉及法律，只是道德问题，那就不该去管。比如非婚生子女，就要给人家上户口。这里面虽然有过错，但有过错不是孩子，孩子是无辜的。再说了，你不给他上户口，你就是自己放弃管理。所以，把这个道理讲清楚了，该管的一点都不能放，合法的就应该提供无条件，全方位，最快捷、最优质的服务。

    好一个"无条件，全方位，最快捷、最优质的服务"。看来，公安局是想到了，也正在做。其他局呢？

    三丢卒保车

    蓝成璋：市政公用局一定要把不该做的都丢掉

    2005年9月1日，成都市市政公用局局长办公室。

    市政公用局局长蓝成璋慈眉善眼，和蔼可亲，有着笑口常开的弥勒佛形象。这很适合他目前担任的这个角色。蓝成璋说，在政府的四大职能中，我们局是最能直接体现"公共服务"这个职能的。我们这个局，叫市政公用局。市政包括桥梁、道路、管网、各种市政设施；公用包括"三水"（雨水、污水、自来水）、"两电"（工业用电、民用电）、"一气"（天然气），还有公交车、出租车。总而言之，吃喝拉撒睡，婆婆妈妈。

    我看着蓝成璋的满面笑容，心里想着他这"婆婆"怎么当。

    蓝成璋说，我们的工作任务，就是面向社会大众提供公共产品。所以我们局搞"规范化服务型政府"建设，主要做两件事：一是减少手续，二是提高质量。这两件事，第二件又比第一件重要。减少时间，减少环节，提高效率，这些都很重要，但更重要还是提供高质量的产品和服务。比如我们管着自来水，水质好不好？能不能打开龙头就喝？这才是老百姓更关心的。

    我问，那么怎样才能提供高质量的产品和服务？

    蓝成璋说，首先要做到公平、正义，这也是构建和谐社会的关键问题。

    说到这里，电话铃响了，是一家颇有影响的外资企业打来的。对方说，有一个公交车站设在他们门口，给他们带来了不便，因此企业领导想来拜访一下蓝局长。蓝成璋说，拜访就不必了。每个城市都不能没有公交车站和公共厕所，可是谁也不愿意设在自己门口。这个事情真的不好办。当然，如果你们的情况确实特殊，这个公交车站确实影响了我们成都的经济发展，也不是不可以考虑。不过，这也不是我蓝成璋一个人说了算的，得按照公平正义的原则，通过一定的程序来解决。所以还是请你们先打个报告送来。这事秘书就能办，就不劳领导的大驾了。啥子？领导一定要来？用不着嘛！又不是卫星上天。

    我在旁边听着，心想这位"弥勒佛"还是很有原则的，话说得也得体。如果是我，只怕就会说：你们这个不愿意，那个有意见，总不能把全市的公交车站和公共厕所都放到我们局门口吧？

    蓝成璋坐回原位，问我：说到哪里了？

    我说，公平正义。

    蓝成璋说，要做到公平正义，就必须打破垄断。过去我们的自来水、天然气全是垄断的，是政府在经营。说不好听，就是政府又当裁判员，又当运动员。社会上的其他经济组织，怎么可能和政府在一个平台上竞争？竞争的平台如果不公平，那就不可能和谐。所以构建立和谐社会，必须政企分开。

    政企分开这话，也是耳熟能详的了，且看他怎么往下说。

    蓝成璋说，所以我们就把政府直接管的公司分离出去。过去这些公司都是政企不分的，公司领导就是局领导，一个人又当局长又当董事长。现在不行了，要当董事长就不要当局长，甚至不要当公务员。比如兴蓉公司，它是"城建口"十大公司当中的一个。它的董事长原来是公务员，现在不是了。我们公用局有一个副局长，到燃气公司当董事长，就免去副局长职务。燃气公司以前是国家的，现在卖了49％，引进了外资，这样它就完全企业化了。自来水公司也分出去了，由公司自己去依法经营。当然，政府还控股，但不直接操作。这是个大进步。

    我问，进步的结果怎么样呢？

    蓝成璋说，结果是资金也活了，管理也先进了，政府也能腾出手来做点别的事了。或者说，做它该做的事情去了。以前我们局还有房地产公司、酒店。现在我们把房地产公司注销掉，酒店也卖了，就是我觉得应该干点正事。一个政府的行业主管部门，不要自己去赚什么钱，开什么店，什么都搞，什么都管。有所不为才能有所为。一定要把政府职能部门不该做的都丢掉，才能集中精力在你执政范围内做好该做的事情。

    我说，对不起，你们市政公用局可是个"婆婆妈妈局"。你们管的，可都是很具体的、必须由企业来做的事情。过去直接管公司，管企业，当然有事可做，恐怕还忙不过来。现在不管了，又干什么？难道教我们吃喝拉撒睡不成？

    蓝成璋说，你的吃喝拉撒睡当然不用我教，但吃喝拉撒睡作为行业，还是要有人来宏观管理。我们就是这些行业的宏观管理部门。我们该做的事情，就是宏观调控、监督管理，以及提供完整的社会保障，把赚来的钱用在老百姓身上，保证"取之于民，用之于民"。你知道，我们局分出去的这些公司，包括以后成立的相关公司，虽然政府有控股权，但全部是公司化经营。这样就会有一个矛盾，就是政府在考虑经济效益的同时，还得考虑社会效益，而企业却是追求利益最大化的。那么，在这个过程当中，怎么能既让企业赚钱，又让消费者满意，既很公平又有效率，就是我们要考虑的。

    我说，能举个例子吗？

    蓝成璋说，比如成都现在有150条公交线路，15000名公交职工。我们规定票价1元，有空调的2元，在运营上是有点问题的。作为企业来说，当然希望适当提高票价，但是我们不允许。虽然这是物价局管的事，也还是要听我们的意见。我们为什么不同意？因为这牵涉到千家万户，弄不好就会民怨沸腾，怨声载道。你想嘛，坐专车的，打的士的，开私家车的，总归是少数，对不对？绝大多数人还是要坐公交车的。

    我说，当然，我自己到学校上课就坐公交车。

    蓝成璋说，那么企业怎么办？政府就要给它协调，比如通过公交车广告牌这些来增加它的收入。再如政府要求老人坐公交车免票，那么政府就要弥补公交公司的损失。当然这个问题还没解决，因为政府还埋不了这个单。

    我说，这算你们做的一件正经事。还有呢？

    蓝成璋说，第二是要建立服务业的标准窗口。你看我们局楼下也有一个大厅。这个窗口不是政务大厅，而是服务中心。因为它的任务不是审批，审批的事情我们已经全部集中到市里面的政务中心去了。所以这个窗口的任务就是提供服务，比如交自来水费、安装天然气，等等。

    我说，且慢，你刚才不是说，你们已经政企分开了吗？交水电费，装天然气，这是公司的事，怎么还要到你们局里来？

    蓝成璋说，不是到我们局来，是到服务中心来。服务中心的窗口不是我们的，是那些公司的。你要交自来水费，就到自来水公司的窗口；要安装天然气，就到天然气公司的窗口。反正你要做啥子，就找啥子公司，我们局是不管的。

    我问，那你们做什么？

    蓝成璋说，提供一个大的窗口、大的平台，一个集中办公的地方。

    我说，我明白了，你们实际上是建了一个集贸市场，让各专业公司都到你们这里来摆摊子，租柜台。

    蓝成璋点头。

    我问，收租金吗？

    蓝成璋说，象征性的。

    我又问，市民办事都得到这个中心来吗？

    蓝成璋说，不必。各专业公司另外都有自己的窗口，遍布全市，你可以就近找到自己的服务窗口。

    我再问，那你们为什么还要搞这个中心？

    蓝成璋说，有两个作用。一是方便群众。因为各个公司只能设自己的窗口，不同公司的窗口设在不同的地方。这样，你交完自来水费，如果还要交天然气费，就要另找地方。在我这里就不必了，隔壁窗口就是。

    我承认这是一个好处。第二个呢？

    蓝成璋说，就是建立了一个标准化的窗口。你想，这些窗口可是设在我眼皮底下的。出了问题，市民马上就可以投诉，我们马上就可以处理，所以这些窗口的服务肯定到位。这就为分散在全市的窗口树立了一个标杆。如果某个窗口服务不好，老百姓就会说，你看服务中心是咋个做的？

    我说，这也算你们做的一件正经事。第三呢？

    蓝成璋说，第三就是制定行业服务标准，而且要检查。比如我们成都的出租车已经做到了四个统一：颜色统一，车牌统一，服装统一，座套统一。座套上不打广告，每天一洗一换，和宾馆一样，让顾客有宾至如归的感觉。

    我说，打住！你们又搞形象工程了！说得好听，让我们感觉宾至如归，实际上是为了上级检查评奖的时候，你们好加分，或者趁机乱收费吧？请问，你们搞出租车四个统一，钱从哪里来？

    蓝成璋说，搞出租车统一颜色，政府埋单。我们不能把所有的花费都让驾驶员去承担。出租车行业本来就不太稳定，再收费就不和谐了。

    我追问，政府的钱又从哪里来？

    蓝成璋说，从审批许可经营的费用里出。这个项目，我们局一共向财政交了14亿，出点钱搞颜色统一是不成问题的。

    我问，座套统一的费用呢？

    蓝成璋说，政府补助20％，出租车公司出40％，驾驶员出40％。一辆出租车，往往有两个以上的驾驶员。几个人分摊，就很少了，所以就没意见。

    我说，就算没意见，也不等于他肯天天换洗。多麻烦呀！

    蓝成璋说，不麻烦。我们成都8175辆出租车全部都是烧天然气的，汽车尾气治理得很好。这样，驾驶员每天都要加气。加气的时候，加气站就给你换座套，然后拿到工厂去洗，不用你自己张罗。

    我问，能覆盖吗？

    蓝成璋说，全市有30多个加气站。

    我又问，每天都要加气吗？

    蓝成璋说，一天好几次。

    我再问，如果驾驶员懒得换呢？

    蓝成璋说，换完座套要盖章。我们既然提出了服务标准，那就肯定要监督实施，而且肯定要有办法监督实施。我们局作为行业的宏观管理部门，就是干这个的。最终的目的，则是为人民群众提供最优质的服务。

    看来是滴水不漏了。于是我问，你们还干些什么？

    蓝成璋说，公共服务方面还有个最重要的内容，就是秩序问题。这个秩序不是市场秩序，也只是不简单的交通秩序那些，而是一个城市的管理。我们要规划好城市，建设好城市，更要管好这个城市。吃喝拉撒睡，居住、出行、购物，都要管好，每个平方都要有人管理。建设是周期的，管理是长期的。

    我说，好嘛，每个平方都要有人管理，你们政府机构岂不是更庞大了？

    蓝成璋说，恰恰相反。只要真正做到政企分开，政府的机构就一定是精简的，不会是臃肿的。管理，并不是非得要官本位嘛！

    我说，话倒是不错，只怕一时半会做不到。你这个局长也还是会有人找，只不过不太好找就是。

    "弥勒佛"笑容可掬，说好找，好找。他递给我一张名片，指着上面一个电话号码说，你打这个电话，准能将我蓝成璋"捉拿归案"。

    我大笑，说现在我还是先到"案发现场"去看看吧！